Deutschland hat inzwischen endgültig anerkannt, dass es ein Einwanderungsland ist.

Millionen Menschen mit eigener oder familiärer Migrationsgeschichte arbeiten hier, zahlen Steuern und Sozialabgaben, gründen Unternehmen, erziehen ihre Kinder und tragen selbstverständlich zum gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leben bei. In ihrer Rolle als Verbraucher erwarten sie deshalb dasselbe wie jeder andere: Respekt, Professionalität und die verlässliche Durchsetzung ihrer Rechte.

An diesem Punkt lohnt sich jedoch ein genauerer Blick. Schlechter Kundenservice trifft grundsätzlich jeden Verbraucher. Menschen mit Migrationsgeschichte können davon unter bestimmten Umständen aber zusätzlich betroffen sein. Sprachliche Unsicherheiten, ein ausländisch klingender Name, ein Akzent, fehlende Vertrautheit mit Behörden- oder Unternehmensstrukturen oder auch bewusste und unbewusste Vorurteile können dazu führen, dass Beschwerden weniger ernst genommen, Erklärungen vorschnell abgebrochen oder Kunden anders behandelt werden.

Dabei muss nicht jeder problematische Vorgang Ausdruck gezielter Diskriminierung sein. Umso wichtiger ist eine sachliche Betrachtung. Benachteiligung entsteht nicht nur durch offen ausgesprochene Ablehnung. Sie kann ebenso durch Ungeduld, stereotype Erwartungen, unterschiedliche Gesprächsführung oder eine geringere Bereitschaft entstehen, sich mit dem Anliegen eines Kunden tatsächlich auseinanderzusetzen.

Wer hier lebt, ist nicht nur Arbeitskraft

Die gesellschaftliche Diskussion über Migration konzentriert sich häufig auf Arbeit, Fachkräfte, Integration und wirtschaftlichen Nutzen. Menschen kommen jedoch nicht nach Deutschland, um ausschließlich eine Funktion auf dem Arbeitsmarkt zu erfüllen.

Sie sind zugleich Mieter, Bankkunden, Versicherungsnehmer, Reisende, Patienten, Käufer, Autofahrer, Telekommunikationskunden und Nutzer öffentlicher und privater Dienstleistungen.

Und in dieser Rolle dürfen sie dieselben Erwartungen haben wie alle anderen Verbraucher.

Wer arbeitet, Beiträge entrichtet und Rechnungen bezahlt, muss sich im Alltag nicht mit unprofessionellem Verhalten, schlechter Erreichbarkeit, endlosen Warteschleifen, unbeantworteten Beschwerden oder herablassender Kommunikation abfinden. Das gilt unabhängig davon, ob jemand Müller, Yılmaz, Kowalski, Silva, Araújo oder Nguyen heißt.

Ein strukturelles Problem wird für manche Verbraucher größer

Bereits für einen deutschsprachigen und mit den hiesigen Strukturen vertrauten Verbraucher kann es außerordentlich schwierig sein, seine Rechte gegenüber einem großen Unternehmen tatsächlich durchzusetzen.

Was geschieht dann mit jemandem, der das System weniger gut kennt, sprachlich unsicherer ist oder befürchtet, wegen seiner Herkunft nicht vollständig ernst genommen zu werden?

Genau hier zeigt sich, weshalb Verbraucherschutz nicht allein aus Gesetzen bestehen kann. Ein Recht, das der Einzelne praktisch kaum durchsetzen kann, verliert einen erheblichen Teil seines Wertes.

Für Menschen mit Migrationsgeschichte kann dieses Machtgefälle noch deutlicher werden. Sie verfügen möglicherweise über weniger Erfahrung mit Beschwerdewegen, kennen ihre Ansprüche nicht im Detail oder scheuen eine Auseinandersetzung mit einem Unternehmen. Wer dann zusätzlich das Gefühl erhält, nicht ernst genommen zu werden, gibt womöglich früher auf.

Das darf kein Bestandteil eines modernen Verbrauchermarktes sein.

Starker Verbraucherschutz schützt auch vor Ungleichbehandlung

Unser Projekt DE21Jh setzt deshalb nicht auf einen besonderen Verbraucherschutz für einzelne Bevölkerungsgruppen. Es geht um etwas Grundsätzlicheres:

Wir wollen die Position aller Verbraucher stärken.

Ein wirksames System muss dafür sorgen, dass Verbraucher ihre Rechte unkompliziert, schnell und möglichst kostenfrei durchsetzen können. Nicht Einkommen, Herkunft, Bildungsstand, Sprachsicherheit oder Durchsetzungsvermögen sollten darüber entscheiden, ob ein berechtigtes Anliegen erfolgreich ist.

Aus diesem Grund streben wir gesetzgeberische Veränderungen an, die den einzelnen Verbraucher gegenüber Unternehmen strukturell stärken.

Dazu gehören insbesondere leicht zugängliche Beschwerde- und Durchsetzungsmechanismen, bessere Dokumentationsmöglichkeiten, nachvollziehbare Entscheidungen und wirksame Konsequenzen, wenn Unternehmen Verbraucherrechte dauerhaft missachten.

Ein solches System würde nicht nur Menschen mit Migrationsgeschichte helfen. Es würde allen Menschen in Deutschland zugutekommen: ältere Menschen, junge Verbraucher, Menschen mit geringem Einkommen, Menschen mit Behinderungen und letztlich jeden einzelnen Kunden besser schützen.

Gleichbehandlung darf nicht vom Durchsetzungsvermögen abhängen

Nicht die Herkunft des Verbrauchers darf darüber entscheiden, wie viel schlechte Behandlung er hinnehmen muss. Ein wirksamer gesetzlicher Verbraucherschutz muss vielmehr allen Verbrauchern dieselbe tatsächliche Möglichkeit geben, ihre Rechte durchzusetzen.

Deutschland hat einen hohen Anspruch an Rechtsstaatlichkeit und Gleichbehandlung. Dieser Anspruch sollte sich auch dort zeigen, wo Menschen dem Staat vielleicht gar nicht unmittelbar begegnen: beim Telefonat mit einer Versicherung, bei einer Reklamation, in einer Werkstatt, bei einer Bank, einem Reiseunternehmen oder einem Telekommunikationsanbieter.

Verbraucher sollten nicht darauf angewiesen sein, besonders hartnäckig, juristisch versiert oder sprachlich vollkommen sicher aufzutreten, damit ihre berechtigten Anliegen ernst genommen werden.

Menschen mit Migrationsgeschichte sollten ebenso wenig das Gefühl haben müssen, dass sie sich mehr gefallen lassen müssen als andere, nur weil sie möglicherweise als ausländisch wahrgenommen werden.

Eine moderne Gesellschaft sollte hier eine einfache Botschaft vermitteln:

Wer in Deutschland lebt, ist nicht nur Arbeitnehmer, Steuerzahler oder Beitragszahler. Er ist auch Verbraucher – mit Rechten, Würde und dem Anspruch auf professionelle Behandlung.

Deshalb lautet das Ziel unseres Projekts:

Verbraucherschutz: individuell, wirksam und kostenlos.

Nicht als Privileg für einzelne Gruppen, sondern als verlässlicher Schutz für jeden Menschen, der in Deutschland Verbraucher ist.

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Das folgende Video greift eine Erfahrung auf, die viele Verbraucher kennen: schlechte Servicequalität, geringe Verbindlichkeit und das Gefühl, mit berechtigten Anliegen nicht ernst genommen zu werden. Für Menschen mit Migrationsgeschichte kann sich dieses Machtgefälle zusätzlich verschärfen. Das Video steht exemplarisch für diese Problematik und ergänzt die im Artikel dargestellte strukturelle Perspektive.

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