Vertragspflichten bestehen – doch wer setzt sie durch? Ein aktueller Fall zeigt die Schwäche des Verbraucherschutzes

Vertrag verletzt, Datenzugang verweigert, Reaktion ausgeblieben – wenn Verbraucherrechte praktisch ins Leere laufen

Ein Vertrag sollte eine verlässliche Grundlage gegenseitiger Pflichten sein. Der Kunde zahlt, das Unternehmen erbringt die vereinbarte Leistung. Kommt es zu einer Störung, muss diese behoben werden; endet das Vertragsverhältnis, müssen offene Fragen geklärt und dem Kunden seine eigenen Daten beziehungsweise Inhalte zugänglich gemacht werden. In der Praxis zeigt sich jedoch immer wieder, dass selbst elementare Ansprüche für Verbraucher keineswegs selbstverständlich durchsetzbar sind.

Ein aktueller Fall, den das Projekt DE21Jh dokumentiert, verdeutlicht dieses Problem besonders anschaulich. Seit dem 23. August ist der Zugang zu einer vertraglich bereitgestellten digitalen Leistung erheblich beeinträchtigt. Der Betroffene kann nach seiner Darstellung bis heute nicht ordnungsgemäß auf wesentliche eigene Inhalte und Daten zugreifen, die beim Anbieter gespeichert sind. Zunächst wurde der Support eingeschaltet, anschließend wurden höhere Unternehmensebenen mehrfach schriftlich um Abhilfe gebeten. Verlangt wurden die Wiederherstellung der vertragsgemäßen Leistung sowie der vollständige Zugang zu den eigenen Daten beziehungsweise eine technisch nutzbare Sicherung.

Nachdem eine ausreichende Lösung ausblieb, erklärte der Betroffene schließlich die außerordentliche Beendigung des Vertrags und forderte zugleich den vollständigen Datenzugang, eine Schlussabrechnung sowie die Erstattung der aus seiner Sicht geschuldeten Beträge. Für die Bereitstellung beziehungsweise Sicherung der eigenen Website-Daten wurde ausdrücklich eine Frist von 48 Stunden gesetzt. Diese Frist verstrich nach dem dokumentierten Sachstand ohne Reaktion. Daraufhin wurde zusätzlich der Datenschutzbeauftragte des Unternehmens eingeschaltet und erneut die unverzügliche Bereitstellung der Daten beziehungsweise einer vollständigen technisch nutzbaren Sicherung verlangt.

Der entscheidende Punkt ist jedoch nicht der Name des Unternehmens und auch nicht die Frage, wie dieser einzelne Fall am Ende rechtlich bewertet wird. Entscheidend ist die Struktur, die darin sichtbar wird. Technische Fehler können auftreten. Missverständnisse können entstehen. Auch interne Zuständigkeiten können kompliziert sein. Problematisch wird es dort, wo ein Verbraucher wiederholt schreiben, dokumentieren, Fristen setzen, gesetzliche Ansprüche benennen, die Unternehmensleitung einschalten und schließlich weitere verantwortliche Stellen anrufen muss, nur um eine verbindliche Bearbeitung eines grundlegenden Anliegens zu erreichen.

Genau an diesem Punkt zeigt sich das eigentliche Defizit des heutigen Verbraucherschutzes. Rechte können gesetzlich bestehen und trotzdem praktisch wirkungsschwach bleiben. Der Verbraucher muss Zeit investieren, Sachverhalte dokumentieren, Beweise sichern, Schreiben formulieren, Fristen überwachen und unter Umständen anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen. Das Unternehmen verfügt demgegenüber über organisierte Strukturen, Fachabteilungen, standardisierte Prozesse und erheblich größere Ressourcen. Diese strukturelle Asymmetrie führt dazu, dass die bloße Existenz eines Rechts noch lange nicht garantiert, dass dieses Recht im konkreten Einzelfall schnell und wirksam durchgesetzt werden kann.

Besonders problematisch ist dabei die Möglichkeit, dass Untätigkeit selbst zu einem Machtfaktor wird. Wer auf der stärkeren Seite eines Vertragsverhältnisses steht, kann durch verzögerte Bearbeitung, Standardantworten oder schlichtes Ausbleiben einer verbindlichen Reaktion faktisch erreichen, dass der Verbraucher immer weiteren Aufwand betreiben muss. Für das Unternehmen kann Zeit ein organisatorischer Faktor sein. Für den einzelnen Verbraucher kann dieselbe Zeit jedoch Geld, Unsicherheit, berufliche Nachteile oder den Verlust der Nutzung eigener Leistungen und Daten bedeuten.

Diese Entwicklung betrifft jedoch mehr als den Verbraucherschutz im engeren Sinne. Sie berührt auch die Attraktivität Deutschlands als Wirtschafts-, Arbeits- und Lebensstandort. Gerade hochqualifizierte Menschen, die nach Deutschland kommen und dabei auf einen verlässlich funktionierenden Rechtsstaat, die Verbindlichkeit von Verträgen und eine wirksame Rechtsdurchsetzung vertrauen, können durch wiederholte gegenteilige Erfahrungen Vertrauen verlieren. Wo Menschen erleben, dass selbst eindeutig erscheinende Ansprüche nur mit erheblichem Zeit-, Kosten- und persönlichen Aufwand durchgesetzt werden können, entsteht ein Bild, das der Attraktivität eines modernen Rechts- und Wirtschaftsstandorts nicht zuträglich ist.

Ein moderner Rechtsstaat wird deshalb nicht allein daran gemessen, welche Rechte in seinen Gesetzen verankert sind, sondern auch daran, ob der Einzelne diese Rechte tatsächlich und mit vertretbarem Aufwand durchsetzen kann – ganz besonders auf der Ebene des einzelnen Verbrauchers, dort also, wo Rechtsstaatlichkeit im Alltag konkret erfahrbar wird.

Genau deshalb reicht ein Verbraucherschutz nicht aus, der sich im Wesentlichen darauf beschränkt, Rechte zu formulieren und den Einzelnen anschließend auf Beratung, Beschwerden oder den Rechtsweg zu verweisen. Ein Recht ist nur dann wirklich wirksam, wenn seine Durchsetzung auch praktisch erreichbar ist. Wer einen nachvollziehbaren Vertragsverstoß geltend macht, sollte nicht erst wochenlang Schriftverkehr führen und anschließend auf eigenes Kostenrisiko einen Rechtsanwalt einschalten müssen, damit eine vertragliche oder gesetzliche Pflicht überhaupt ernsthaft geprüft und erfüllt wird.

Der aktuelle Fall steht deshalb beispielhaft für das Anliegen von DE21Jh. Das Projekt fordert einen Verbraucherschutz, der sich nicht mit formaler Rechtsgleichheit begnügt, sondern die tatsächliche Durchsetzung im Einzelfall in den Mittelpunkt stellt. Verbraucherrechte müssen individuell, wirksam und ohne zusätzliche finanzielle Hürden durchsetzbar sein. Denn ein Recht, dessen praktische Wahrnehmung wesentlich davon abhängt, wie viel Geld, Zeit, juristisches Wissen und Beharrlichkeit ein Einzelner aufbringen kann, bleibt für viele Menschen lediglich ein Recht auf dem Papier.

Die zentrale Frage lautet deshalb nicht nur, welche Rechte Verbraucher in Deutschland besitzen. Die entscheidende Frage ist, was diese Rechte wert sind, wenn ein einzelner Verbraucher ihre Einhaltung gegenüber einem organisatorisch und wirtschaftlich weit überlegenen Vertragspartner weitgehend selbst erzwingen muss. Genau diese Lücke zwischen Recht und tatsächlicher Durchsetzung ist der Grund, weshalb DE21Jh eine grundlegende Weiterentwicklung des individuellen Verbraucherschutzes fordert.