Eine Familie buchte für ihren minderjährigen Sohn ein Schuljahr in den USA bei einem großen, international bekannten Anbieter von Austauschprogrammen. Die Kosten lagen im fünfstelligen Bereich.

Bei der Ankunft gab es noch keine dauerhafte Gastfamilie. Der Jugendliche kam vorübergehend bei einer Übergangsfamilie unter und war dort nach eigenen Angaben häufig bis spät in die Nacht allein im Haus. Die Eltern wandten sich mehrfach an den Anbieter und forderten schließlich schriftlich konkrete Maßnahmen und einen Zeitplan. Eine verbindliche Lösung erhielten sie nicht.

Nach wenigen Wochen brach der Sohn das Austauschjahr ab und kehrte enttäuscht nach Hause zurück.

Kein Einzelfall

Die Familie hat alles richtig gemacht: nachgefragt, dokumentiert und schriftlich eingefordert. Trotzdem stand sie am Ende allein da.

Auch ich habe vor einigen Jahren mit demselben Anbieter eine Sprachreise für Erwachsene in die USA unternommen, um intensiv Englisch zu lernen. Intensiv war am Ende vor allem der Ärger. Ähnlich schlechten Service habe ich wiederholt auch beim Kundenservice von Booking.com und anderen Unternehmen erlebt, egal ob als Premium-Kunde oder nicht.

Auffällig ist, dass der Ablauf fast immer derselbe ist: Man meldet das Problem, erhält bürokratische Forderungen oder Standardantworten, fragt nach, reicht alles korrekt ein und bekommt trotzdem keine Lösung. Der Kunde steht mit seinem Problem allein da, recherchiert selbst die Rechtslage und fordert dann eine korrekte Reaktion ein. Doch das macht es oft nur schlimmer: Wer die AGB und seine Rechte kennt, stößt auf eine regelrechte Mauer des Widerstands. Vom Kunden wird erwartet, ruhig und sachlich zu bleiben. Die Unternehmen dagegen dürfen abweisend reagieren.

Ein strukturelles Problem

Mein Eindruck aus eigenen Erfahrungen, aus Presseberichten und aus vielen Gesprächen mit Verbrauchern: Große Unternehmen profitieren von den Schwächen des staatlichen Verbraucherschutzes. Kundenservice dient oft nicht dem Kunden, sondern ist eher ein Marketing-Versprechen. Man glaubt dem Versprechen, durch Treue besseren Service zu bekommen, doch im Vordergrund stehen hohe Gewinne, nicht die Zufriedenheit der Kunden. Die Unternehmen wachsen durch die Treue ihrer Kunden, bis sie den Markt nahezu beherrschen. Spätestens dann zeigt sich, wie wenig der einzelne Kunde zählt.

Dabei kommt ihnen zugute, dass Verbraucherrechte in Deutschland vor allem auf dem Papier existieren. Ihre Durchsetzung kostet den Einzelnen viel Zeit, Geld und Nerven. Rechte zu haben reicht nicht, wenn ihre Durchsetzung am Einzelnen hängen bleibt. Deshalb setzt sich dieses Projekt für eine Gesetzgebung ein, die Verbraucher befähigt, ihre Rechte schnell, kostenlos und wirksam durchzusetzen, auch gegenüber großen Anbietern.