Mahnungen, Inkassodruck und unerfüllte Verträge zeigen: Rechte auf dem Papier reichen nicht, wenn der einzelne Verbraucher sie kaum durchsetzen kann.

Die in der heutigen ZDF-Sendung „heute“ geschilderte Betrugsgeschichte ist kein bedauerlicher Einzelfall. Sie zeigt ein Problem, das in Deutschland seit vielen Jahren fortbesteht: Nicht nur Unternehmen wissen, dass Verbraucher häufig nur begrenzte Möglichkeiten haben, ihre Rechte wirksam durchzusetzen. Auch Betrüger und professionelle Betreiber von Abzockmaschen kennen diese Schwäche.

Quelle und Rechtehinweis: Der verwendete Ausschnitt stammt aus der ZDF-Sendung „Heute Journal“ vom 12.09.2026 um 19:00 Uhr. Die Rechte am Bild- und Tonmaterial liegen beim ZDF beziehungsweise bei den jeweiligen Rechteinhabern. Der Ausschnitt wird ausschließlich im Rahmen der inhaltlichen und kritischen Auseinandersetzung mit dem darin behandelten Thema wiedergegeben. Sollte das ZDF Einwände gegen diese Verwendung erheben, wird der Ausschnitt unverzüglich entfernt.

Sie wissen, dass viele Menschen Angst vor rechtlichen Auseinandersetzungen haben. Sie wissen, dass Verbraucher häufig nicht über ausreichende juristische Kenntnisse, genügend Zeit oder die finanziellen Mittel verfügen, um sich wirksam zu verteidigen. Und sie wissen, dass viele Betroffene lieber zahlen, als sich einem langwierigen und belastenden Konflikt auszusetzen.

Genau darin liegt die Gefährlichkeit solcher Betrugsmaschen: Sie nutzen nicht nur die schwache Finanzsituation einzelner Menschen aus. Sie nutzen auch die strukturelle Schwäche des Verbrauchers in Deutschland.

Eine wachsende Kultur des Egal-Seins

Das Problem beschränkt sich jedoch nicht auf Betrüger. Auch die allgemeine Kundenunfreundlichkeit in Deutschland ist Ausdruck einer Haltung des Egal-Seins gegenüber Kunden und Bürgern, die sich bei Unternehmen und anderen Organisationen zunehmend ausgebreitet hat.

Viele Unternehmen interessieren sich immer weniger dafür, ob ein Kunde auf der Erfüllung eines Vertrags besteht, einen erreichbaren und respektvollen Kundenservice benötigt oder sich auf die Aussagen der Werbung verlassen hat. Dabei bildet gerade die Werbung häufig die Grundlage für die Entscheidung, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben.

Wird das beworbene Leistungsversprechen anschließend nicht eingehalten, beginnt für den Verbraucher oft ein mühsamer Kampf. Er muss beweisen, was ihm versprochen und anschließend nicht erfüllt wurde. Er muss Ansprechpartner finden, die bereit sind, Verantwortung zu übernehmen, anstatt seinen Fall als unbedeutenden Einzelfall abzutun und seine Bemühungen um Richtigstellung und Korrektur eines Unternehmensfehlers als Querulanz zu behandeln. Wiederholtes Schreiben und Telefonieren, das Setzen von Fristen und das immer neue Begründen berechtigter Forderungen gehören für viele Verbraucher in Deutschland zum Alltag – ebenso wie die Erfahrung, vom Unternehmen trotzdem ignoriert zu werden.

Nicht selten wird der Verbraucher dabei behandelt, als störe er den Betriebsablauf. Seine Rechte gelten nicht als selbstverständlicher Bestandteil des Vertragsverhältnisses, sondern werden als lästige Forderungen eines Kunden behandelt, den man möglichst schnell abweisen möchte.

Das betrifft Unternehmen von A bis Z: Banken, Versicherungen, Fluggesellschaften, Telekommunikationsunternehmen, Energieversorger, Onlineplattformen, Händler und zahlreiche andere Anbieter von Dienstleistungen.

Der Verbraucher soll zahlen, funktionieren und sich mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufriedengeben, auch wenn diese mangelhaft geleistet wird. Sobald er jedoch auf Vertragserfüllung, verlässliche Auskunft oder wirksame Hilfe besteht, wird er häufig zum Störfaktor.

Mahnungen und Inkasso als psychologischer Druck

Mahnungen, Zahlungsaufforderungen und Inkassoschreiben wirken oft schon durch ihre Sprache, ihre Gestaltung und ihre Drohungen einschüchternd. Menschen, die ihren Alltag korrekt führen, ihre Rechnungen bezahlen und sich an die Gesetze halten, werden plötzlich in eine Situation gedrängt, in der sie sich selbst rechtfertigen müssen.

Sie sehen sich mit Forderungen konfrontiert, die sie nicht verursacht haben oder für unberechtigt halten. Gleichzeitig werden ihnen zusätzliche Kosten, gerichtliche Schritte, negative Schufa-Einträge oder andere Nachteile in Aussicht gestellt.

Viele Betroffene geraten dadurch unter erheblichen psychischen Druck. Sie fürchten zusätzliche Kosten, Schufa-Einträge, Gerichtsverfahren oder den Verlust ihrer ohnehin empfindlichen finanziellen Grundlage. Wer juristische Unterstützung sucht, stößt häufig auf die nächste Hürde: Schon die Beantragung von Beratungshilfe oder Prozesskostenhilfe ist mit erheblicher Bürokratie verbunden. Zugleich ist eine vollständig kostenfreie Unterstützung im Wesentlichen Menschen mit sehr geringem Einkommen und kaum verwertbarem Vermögen vorbehalten. Wer knapp oberhalb der maßgeblichen Grenzen liegt, kann sich anwaltlichen Rechtsschutz häufig trotzdem nicht leisten, erhält aber zugleich keine ausreichende staatliche Hilfe. Gerade diese Menschen fallen durch das Raster.

Sie wollen mit bedrohlich wirkenden Schreiben, komplizierten Verfahren und unfreundlichen Servicemitarbeitern eigentlich nichts zu tun haben. Sie möchten nur, dass die belastende Angelegenheit möglichst schnell beendet wird.

Deshalb zahlen manche Menschen sogar Forderungen, die sie für unberechtigt halten. Nicht, weil sie von deren Rechtmäßigkeit überzeugt sind, sondern weil sie das psychische Leid, die Unsicherheit und die Auseinandersetzung nicht länger ertragen wollen.

Andere akzeptieren ein Verhalten von Unternehmen, das sie als respektlos oder erniedrigend empfinden. Sie verzichten auf ihre Ansprüche, weil sie nicht noch mehr Kraft verlieren möchten.

Genau darauf setzen viele Betrugsmaschen.

Was bringt eine Anzeige?

Die betroffene Frau in der Reportage möchte den Vorgang zur Anzeige bringen. Das ist ihr gutes Recht. Eine Anzeige kann notwendig und richtig sein. Doch damit stellt sich zugleich eine grundsätzliche Frage:

Was bringt dieses Recht tatsächlich?

Wird der Vorgang ernsthaft geprüft? Werden die Verantwortlichen ermittelt? Werden weitere Betroffene gesucht? Oder wird das Verfahren nach wenigen Tagen wieder eingestellt – aus welchen Gründen auch immer?

Eine Anzeige bedeutet noch lange nicht, dass die betroffene Person geschützt ist, ihr Geld zurückerhält oder wirksame Unterstützung bekommt. Dennoch ist sie auch für den Staat von erheblicher Bedeutung: Durch solche Anzeigen erfährt er, wo Rechtsverletzungen und Betrugsmuster auftreten und an welchen Stellen ein korrigierendes Eingreifen erforderlich ist. Gerade deshalb darf sich die staatliche Reaktion nicht auf die Entgegennahme und statistische Erfassung einer Anzeige beschränken. Wer dem Staat einen solchen Missstand meldet, muss erwarten dürfen, dass die gewonnenen Erkenntnisse in wirksame Ermittlungen, Prävention und konkreten Schutz umgesetzt werden.

Recht auf dem Papier – Ohnmacht im Alltag

Deutschland verfügt über zahlreiche Verbraucherrechte. Verbraucher können Forderungen zurückweisen, Verträge widerrufen, Datenschutzrechte geltend machen, Zahlungen zurückfordern und sich gegen unberechtigte Ansprüche verteidigen.

Das Problem besteht nicht allein darin, dass Rechte fehlen. Das Problem besteht darin, dass sie für sehr viele Menschen kaum durchsetzbar sind.

Die allermeisten Menschen haben weder die Zeit noch die juristische Erfahrung oder die finanziellen Mittel, um sich systematisch gegen Rechtsverletzungen zu wehren. Sie arbeiten, versorgen ihre Familien, kümmern sich um ihren Alltag und versuchen, mit ihrem Einkommen auszukommen.

Sie können nicht jede Auseinandersetzung mit einem Unternehmen oder einer Betrugsmasche zu einem monatelangen Rechtsstreit machen. Wer sich keinen Anwalt leisten kann oder keine verständliche und wirksame Unterstützung erhält, steht trotz bestehender Rechte häufig allein da.

Dann entscheidet nicht mehr allein die Rechtslage. Es entscheidet auch, wer länger durchhält, wer über die besseren juristischen Mittel verfügt und wer es sich leisten kann, Druck auszuüben. Der Verbraucher muss dagegen den Druck aushalten, zermürbende Organisationsabläufe ertragen und immer wieder neue Energie für die Durchsetzung seines Rechts aufbringen.

Das ist keine echte Gleichheit vor dem Recht.

Soziale Herkunft darf beim Rechtsschutz keinen Unterschied machen

In einem demokratischen Rechtsstaat darf es keinen entscheidenden Unterschied machen, ob ein Mensch über ein hohes Einkommen, juristische Kenntnisse und ausreichende Rücklagen verfügt oder nicht.

Der Verbraucher darf nicht deshalb schutzloser sein, weil er zur arbeitenden Mitte, zu einer unteren Einkommensgruppe oder zu einer sozial besonders belasteten Gruppe gehört. Seine Würde und seine Rechte dürfen nicht davon abhängen, ob er im Krisenfall mehrere hundert oder tausend Euro für anwaltliche Hilfe aufbringen kann.

Viele Menschen arbeiten 40 Stunden pro Woche, verdienen ihren Lebensunterhalt und können dennoch kaum Rücklagen bilden. Gleichzeitig müssen sie die Folgen politischer, wirtschaftlicher und institutioneller Entscheidungen tragen – in ihrem Konto, in ihrem Alltag und in ihrer psychischen Belastung.

Die staatlichen Institutionen verfügen dagegen über Personal, Haushalte, Fachabteilungen und rechtliche Beratung. Sie sind gegenüber persönlichen und finanziellen Folgen einzelner Fehlentscheidungen des Staates in hohem Maße abgesichert. Der einzelne Bürger besitzt diese Möglichkeiten nicht.

Er vertraut darauf, dass die Demokratie die richtigen Vertreter in politische Verantwortung bringt und dass deren Entscheidungen zu positiven Ergebnissen in seinem Alltag führen. Negative Folgen institutioneller Entscheidungen werden jedoch nicht in gleicher Weise von denjenigen getragen, die sie hervorbringen. Der Bürger muss die Konsequenzen unmittelbar tragen.

Dazu gehört auch die Konsequenz eines schwachen Verbraucherschutzes: Er muss sich selbst gegen Unternehmen, Inkassodienstleister und mutmaßliche Betrüger verteidigen.

Diese strukturelle Ungleichheit ist mit einem modernen demokratischen Rechtsstaat nur schwer vereinbar.

Betrüger profitieren von der Schwäche des Systems

Professionelle Betrüger müssen nicht davon ausgehen, dass jede unberechtigte Forderung vor Gericht landet. Sie kalkulieren damit, dass viele Menschen aus Angst zahlen, Schreiben ungeprüft weiterleiten oder sich überhaupt nicht zur Wehr setzen.

Je komplizierter das Verfahren, je unverständlicher die Schreiben und je teurer die Gegenwehr, desto größer ist der Vorteil für diejenigen, die den Druck ausüben.

Das gilt auch für Unternehmen, die Verbraucher nicht als gleichberechtigte Vertragspartner behandeln. Wenn ein Kunde weiß, dass eine Beschwerde monatelang dauern kann, dass Beweise schwer zugänglich sind und dass anwaltliche Hilfe teuer ist, wird er sich in vielen Fällen fügen.

Nicht, weil die Forderung berechtigt ist, sondern weil die Gegenwehr zu anstrengend, zu riskant oder zu kostspielig erscheint.

Damit wird der Verbraucher faktisch dazu gezwungen, sich zu bücken und sein Schicksal zu akzeptieren.

Hier setzt das Projekt DE21Jh an

Genau an dieser Stelle setzt das Projekt DE21Jh an. Es fordert einen individuellen, wirksamen und kostenlosen Verteidigungsmechanismus für Verbraucherinnen und Verbraucher.

Der einzelne Mensch soll nicht erst dann Unterstützung erhalten, wenn er bereits jahrelang gekämpft, hohe Kosten getragen oder einen erheblichen Schaden erlitten hat. Er soll einen Mechanismus aktivieren können, der seinen Fall aufnimmt, Unterlagen prüft, die Kommunikation übernimmt und innerhalb eines klaren Zeitraums – nach dem Konzept von DE21Jh innerhalb von 30 Tagen – auf eine Lösung hinwirkt.

Das Ziel ist nicht, Verbraucher zu privilegieren. Das Ziel ist, ein Mindestmaß an tatsächlicher Gleichheit herzustellen.

Ein solcher Mechanismus würde nicht nur einzelnen Menschen helfen. Bereits seine Existenz könnte das Verhalten des Marktes verändern. Unternehmen müssten damit rechnen, dass unberechtigte Forderungen, schlechte Behandlung, Vertragsbrüche und verweigerte Leistungen nicht mehr folgenlos bleiben.

Verbraucher wären nicht länger allein auf ihre eigene Kraft, ihr juristisches Wissen oder ihr Bankkonto angewiesen. Auch Betrüger müssten ihre Methoden neu bewerten. Wer weiß, dass ein Verbraucher einen wirksamen Verteidigungsmechanismus aktivieren kann, kann nicht mehr selbstverständlich darauf setzen, dass Angst, Unwissenheit und Erschöpfung zum Erfolg führen.

Rechte müssen im Leben ankommen

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht nur, ob Verbraucher Rechte besitzen. Sie lautet:

Können sie diese Rechte tatsächlich und ohne unzumutbare Belastung durchsetzen?

Ein Recht, dessen Durchsetzung für die meisten Menschen praktisch unmöglich ist, bleibt weitgehend ein Recht auf dem Papier.

Die Reportage macht sichtbar, was viele Menschen erleben: Angst vor Schreiben, Unsicherheit gegenüber Behörden, Sorge vor weiteren Kosten und das Gefühl, einem übermächtigen System ausgeliefert zu sein.

Ein demokratischer Rechtsstaat darf diesen Zustand nicht als normal hinnehmen.

Verbraucherschutz muss dort beginnen, wo der einzelne Mensch dem Unternehmen, dem Inkassodienstleister oder dem mutmaßlichen Betrüger gegenübersteht. Er muss verständlich, schnell, kostenlos und wirksam sein.

DE21Jh fordert deshalb nicht bloß weitere Rechte, sondern tatsächlich durchsetzbare Rechte für jeden Menschen.

VERBRAUCHERSCHUTZ: INDIVIDUELL, WIRKSAM UND KOSTENLOS.