Warum es an der Zeit ist, dem Menschen in seiner wichtigsten Alltagsrolle einen eigenen Schutzmechanismus zu geben
Ich plädiere dafür, den Menschen ernst zu nehmen. Nicht als Kunde, dem man in der Werbung schmeichelt, sondern als Verbraucher, der übrig bleibt, wenn die Werbung verklungen ist und ein Problem auf dem Tisch liegt. Ich plädiere dafür, ihm zu helfen, wenn Unternehmensinteressen ihm schaden – durch schlechten Kundenservice, durch ignorierte Beschwerden, durch Zermürbung statt Lösung. Und ich plädiere dafür, ihm zuzutrauen, was man ihm in jedem anderen Lebensbereich längst zutraut: Schönes zu schaffen.
In Zukunft könnte man Folgendes über den Rechtsstaat Deutschland lesen: Deutschland besitzt seit 2028 den fortschrittlichsten Verbraucherschutzmecha-nismus der Welt und wurde dadurch zu einem der verbraucherfreundlichsten Länder der Erde.
Der Mensch kann Schönes schaffen – auch im Kundenservice
Wir wissen, wozu Menschen fähig sind, wenn man ihnen Raum dafür gibt. Sie erschaffen Architektur, die Jahrhunderte überdauert. Sie schreiben Literatur, die Generationen verbindet. Sie malen, komponieren, bauen, forschen – oft ohne jeden praktischen Zwang, allein aus dem Willen heraus, etwas Gutes und Bleibendes zu schaffen. Warum sollte diese Fähigkeit ausgerechnet dort enden, wo ein Mensch für ein Unternehmen mit einem anderen Menschen spricht? Ein Kundengespräch, eine Beschwerdeantwort, eine Reklamation – auch das kann mit Sorgfalt, mit Würde, mit echtem Willen zur Lösung geführt werden. Auch das kann schön sein, im besten, einfachsten Sinne des Wortes. Dass es das in weiten Teilen der deutschen Servicelandschaft nicht ist, ist kein Naturgesetz. Es ist eine Entscheidung – und Entscheidungen kann man ändern.
Kathedrale von Milan, 1386 – 1965, fast 600 Jahre Bauzeit.
Portrait of a Lady 1879 by Pierre Auguste COT
In Athen, die Statue von Zeus, 340 v.C.
Ich plädiere gegen das Ungleichgewicht
Jeder Mensch ist Verbraucher. Es ist die eine Rolle, die wirklich alle teilen – unabhängig von Herkunft, Bildung, Einkommen. Und doch ist der Schutz in dieser Rolle zutiefst ungleich verteilt. Wer es sich leisten kann, holt sich einen Anwalt, investiert Zeit, bleibt hartnäckig, bis ein Unternehmen nachgibt. Wer der arbeitenden Bevölkerung oder der mittleren Einkommensschicht angehört, steht demselben Unternehmen – mit seiner Rechtsabteilung, seinen automatisierten Prozessen, seiner schieren organisatorischen Übermacht – meist allein gegenüber. Das ist kein Einzelschicksal. Das ist Struktur. Und eine Struktur, die genau jene ungeschützt lässt, die ohnehin am wenigsten Reserven haben, um sich zu wehren, während sich eine kleine, wohlhabende Schicht ihren eigenen Schutz erkaufen kann, verdient nicht das Prädikat demokratisch.
Ich plädiere für eine sehr alte Idee
Die Demokratie wurde im 6. Jahrhundert vor Christus nicht als bloße Verwaltungsform erfunden, sondern als Schutzmechanismus für das Kollektiv aus Individuen. Sie war der Versuch, der Ohnmacht des Einzelnen entgegenzuwirken – eine Ohnmacht, wie sie heute etwa der Verbraucher in Deutschland gegenüber Großunternehmen erlebt. Schon Solon in Athen stand für den Gedanken, dass eine Gesellschaft nur dann Bestand hat, wenn Lasten und Rechte nicht einseitig verteilt sind. Seither zieht sich ein roter Faden durch die Geschichte: Der weitaus größere Teil der Menschen kämpft beharrlich um eine gerechtere Behandlung, während eine wirtschaftlich mächtige Minderheit ebenso beharrlich versucht, genau das zu verhindern – und dabei historisch bemerkenswert erfolgreich war. Dieses uralte Ringen setzt sich bis heute im Kleinen fort: in jedem zermürbenden Kundengespräch und in jeder Beschwerde, die im Nichts verläuft. Ich plädiere dafür, diesen Zustand endlich zu beenden – durch die Schaffung eines wirksamen Verbraucherschutzmechanismus für den einzelnen Bürger, wie er als zukunftsweisendes Konzept im Projekt DE21Jh beschrieben wird.
Ich plädiere dafür, weil es Deutschland selbst nützt
Ein Land, das seinen Verbrauchern einen wirksamen, kostenlosen und leicht zugänglichen Schutzmechanismus gibt, schwächt seine Wirtschaft nicht – es stärkt ihren Ruf. Menschen, die erleben, dass ihre berechtigten Anliegen ernst genommen werden, empfinden ihr Land als verlässlicher und menschlicher. Das gilt für die eigenen Bürgerinnen und Bürger ebenso wie für die qualifizierten Fachkräfte aus dem Ausland, auf die Deutschland dringend angewiesen ist. Faire Unternehmen haben von einem solchen Mechanismus nichts zu befürchten – im Gegenteil, sie werden gegenüber jenen gestärkt, die sich Verantwortung bislang leisten konnten, ohne sie zu übernehmen.
Deshalb plädiere ich, im Sinne des Projekts „Deutschland im 21. Jahrhundert“ (DE21Jh), für einen Einzelverbraucherverteidigungsmechanismus: schnell, kostenlos, wirksam. Nicht als Geschenk an die meisten Menschen, sondern als überfällige Anerkennung dessen, was der Mensch in seiner Rolle als einzelner Verbraucher tatsächlich ist – der Grund, warum diese Demokratie und diese Wirtschaft so stark wurden, wie sie sind. Es ist an der Zeit, ihm etwas zurückzugeben: das Recht, sich zu wehren, wenn er in seinen Verbraucherrechten verletzt wird.
Mehr zum Projektziel und den geplanten Petitionen: www.de21jh.de